Inhaltsverzeichnis:

Einleitung

Die Dienstleistung ams.5 as a service umfasst den standardisierten Betrieb einer ams.5 Software-Umgebung in der Microsoft Azure Cloud. Dabei betreibt und wartet assfinet Ihre ams.5 Software-Umgebung auf virtualisierten Microsoft Azure Computern innerhalb der Rechenzentren von Microsoft Azure West Europa.

Die Dienstleistung ams.5 as a service umfasst Leistungen zur Nutzung der bereitgestellten Software auf Servern und Datenspeichersystemen über aktuelle, schnelle Internetleitungen inklusive der dazugehörigen Serviceleistungen. Dabei wird die bereitgestellte Software über einen aktuellen Internetbrowser und die Citrix Workspace-App bedient.

Das Erhalten der Betriebsbereitschaft der beim Kunden lokal eingesetzten Hard- und Software sowie der
DV-Infrastruktur ist nicht Gegenstand des Leistungsumfanges der Dienstleistung ams.5 as a service. Die Verantwortung der Lauffähigkeit der lokalen DV-Infrastruktur inklusive der notwendigen leistungsfähigen Internetleitung obliegt dem Kunden.

ams.5 as a service - Einführung

ams.5 as a service - Quick Check

Für die Einführung von ams.5 as a service müssen bestimmte Rahmenbedingungen erfüllt sein. Im
Rahmen einer Beratungsleistung werden diese mit dem Kunden besprochen sowie Maßnahmen zur
Erfüllung dieser Anforderungen aufgezeigt.
Bei der Beratung werden folgende Themen behandelt:

• Technische Voraussetzungen für ams.5 as a service

• ams.5 as a service Leistungen

• Möglichkeiten und aktueller Stand von ams.5 as a service sowie mögliche Einflüsse auf Abläufe
  des Kunden

• Terminplanung

ams.5 as a service - Projektierung

Kunden mit besonderen Anforderungen an ihre SaaS-Lösung, z.B. durch Vorgaben Ihres Konzerns zur Hardware oder Datensicherheit, können im Rahmen eines IT-Projektes mit dem ams.5 as a service Individualpaket umgesetzt werden. Ihre Ist-Situation sowie Ihre Anforderungen werden erhoben und assfinet erarbeitet mit Ihnen zusammen eine individuelle, passgenaue Lösung.

Mit der Annahme des Angebots zur Projektierung der Dienstleistung “ams.5 as a service Individualpaket“ startet das Projekt. Das Ziel der Projektierung ist die Aufnahme des Kunden in den aktiven ams.5 as a service-Betrieb.
Das Angebot beinhaltet die folgenden, kostenpflichtigen Leistungselemente:

• Erstellung und schriftliche Ausarbeitung eines ams.5 as a service-Konzeptes mit Projekt- und
  Maßnahmenplan

• Umsetzung des ams.5 as a service-Konzeptes

• Durchführen von Tests

• Inbetriebnahme von ams.5 as a service

• Abnahme des Projekts

Der Kunde erhält hierzu ein Angebot. Die Abnahme der Projektierung wird von assfinet und dem Kunden in Zusammenarbeit durchgeführt und protokolliert.

ams.5 as a service

Anwendungsbereitstellung

ams.5-Anwendung

Das Bereitstellen der vom Kunden lizenzierten ams.5 Software beinhaltet die Erstinstallation und die Konfiguration der Software zur eigenen Nutzung sowie das Erhalten deren Lauffähigkeit. Im Rahmen der Dienstleistung ams.5 as a service können generell alle aktuellen assfinet-Programme und Dienste genutzt werden. Notwendige Lizenzen der eigesetzten Programme und Dienste müssen gesondert erworben werden und sind nicht Bestandteil von ams.5 as a service. Neuentwicklungen werden auf deren Einsatzfähigkeit für die Dienstleistung ams.5 as a service geprüft. Sofern diese Programme/Funktionen nicht für den Einsatz mit ams.5 as a service geeignet sind, werden diese als Ausschluss kenntlich gemacht.

Benutzereinrichtung und persönlicher Speicherplatz

Die in den Bestellunterlagen vereinbarte Anzahl namentlich bekannter Nutzer (Named User) werden in
der zentralen Benutzerverwaltung (Microsoft Active Directory) durch assfinet angelegt und verwaltet.

Jeder Nutzer bekommt ein lokales Profil, in dem seine persönlichen Daten geschützt abgelegt und gespeichert werden können. Die maximal zur Verfügung gestellte Speicherkapazität wird im Bestellschein geregelt und kann bei Bedarf kostenpflichtig erweitert werden. Die im persönlichen Profil gespeicherten Daten werden gemäß dem vereinbarten Sicherungskonzept gesichert.

Datenbank

Ihre persönliche ams.5 Datenbank wird durch den zentralen ams.5 as a service Datenbankserver bereitgestellt. Die maximal zur Verfügung gestellte Speicherkapazität wird dabei im Bestellschein geregelt und kann bei Bedarf kostenpflichtig erweitert werden. Die Datenbankdateien werden gemäß vereinbartem Sicherungskonzept gesichert.

Microsoft Office

Microsoft Office wird zur Bürokommunikation mit Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und einem Präsentationsprogramm zur Nutzung bereitgestellt. Der Versionsstand richtet sich nach der Freigabe für
die Dienstleistung ams.5 as a service.

Citrix Workspace App

Die im Rahmen von ams.5 as a service bereitgestellte Software wird über die Software Citrix Workspace App aufgerufen und bedient. Die Citrix Workspace-App ermöglicht lizenzierten Benutzern einfachen Zugriff auf alle bereitgestellten Softwareprodukte über eine benutzerfreundliche All-in-One-Oberfläche.

Lizenzierte Benutzer erhalten nahtlosen und sicheren Zugriff auf die bereitgestellten Anwendungen.

Zugang zu ams.5 as a service

Internetanbindung

Die Software, die im Rahmen von ams.5 as a service bereitgestellt wird, kann über eine stabile Internetanbindung erreicht werden. Dabei ist zur performanten und störungsfreien Nutzung eine ausreichend dimensionierte symmetrische Bandbreite notwendig. Als Richtgröße empfehlen wir eine symmetrische Bandbreite von 1 MBit/s je gleichzeitigem Nutzer. Die Bereitstellung der Internetanbindung ist nicht Bestandteil der ams.5 as a service Dienstleistung.

Datensicherheit und Verschlüsselung von Daten

assfinet gewährleistet für die in ihrem Zugriff befindlichen Komponenten einen im Rahmen des aktuellen
technischen Standards bestmöglichen Schutz u.a. vor Viren und unberechtigtem Zugriff:

• Die Kommunikation zwischen der Citrix Workspace App und ams.5 as a service erfolgt mit
  einer AES 256 Bit TLS Transportverschlüsselung.

• Der gesamte Datenverkehr wird mit ICSA zertifizierten Firewalls u.a. durch Deep package
  inspection, Intrusion prevention und Advanced Threat Protection überwacht.

• Die virtuellen Maschinen, auf denen die bereitgestellte Software läuft, wird durch den
  Microsoft eigenen Windows Defender überwacht.

• Alle Festplatten sind mit Microsoft BitLocker verschlüsselt und damit gegen Diebstahl und
  unbefugtes Lesen gesichert.

Citrix Workspace App

Die Citrix Workspace App steht als Plugin für verschiedene Browser (Microsoft Edge, Mozilla Firefox,
Google Chrome und Apple Safari in der jeweils aktuellsten Version) auf unterschiedlichen
Betriebssystemen (Windows und MacOs) zum kostenlosen Download auf der Citrix Website zur Verfügung.

Bitte prüfen Sie die Kompatibilität der von Ihnen eingesetzten Endgeräte und Browserversion zur
Bedienung von ams.5 as a service.

IT-Infrastruktur

Der Microsoft Azure Europa West Rechenzentrumsbetrieb bildet den Kern der Dienstleistung ams.5 as a
service. Alle Anwendungen werden auf einer geteilten, virtualisierten Umgebung bereitgestellt (public
cloud Dienst).

Die Rechenzentren von Microsoft Azure Europa West erfüllen höchste Sicherheitsstandards und die
internationalen Zertifizierungsnormen für Informationssicherheitsmanagementsysteme (ISO 27001), den
Schutz von personenbezogenen Daten in Public Clouds (ISO 27018) und die Anforderungen der
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Der Zugriff auf die bereitgestellte Software erfolgt über das Internet gesichert durch die Citrix Workspace
App.

Serviceleistungen

Das Erhalten der Betriebsbereitschaft der bereitgestellten Anwendungen, die Aktualität der Anwendunge, sowie das Durchführen der Datensicherung sind Teile der bereitgestellten Dienstleistung.

Dienstleistungen, die über die in diesem Kapitel beschriebenen Serviceleistungen hinausgehen, können gegen gesonderte Berechnung zusätzlich individuell projektiert und vereinbart werden.

Patchmanagement und Software-Updates

Versions-Updates und Einspielung von Patches der von assfinet bereitgestellten Software erfolgen zeitnah.

Neben ams.5 Updates zählen dazu auch neue Versionen der unterstützten Microsoft-Office-Updates, sofern diese von assfinet freigegeben sind.

Datensicherung

Die Sicherung der Datenbank und der Benutzer-Profildaten eines Arbeitstages erfolgt innerhalb der täglichen Wartungsfensters in der Zeit zwischen 23:00 abends und 06:00 Uhr morgens. In Ausnahmefällen kann es nötig sein, das vereinbarte Ende des Wartungsfensters zu überziehen. Dies kann dann der Fall sein, wenn das Sicherungsvolumen so stark ansteigt, dass die normale Sicherungszeit nicht ausreicht.

Von den Tagessicherungen werden die letzten sieben aktuellsten Versionen aufbewahrt, so dass eine Rücksicherung der Daten auf jeden Tagesendstand der vorangegangenen 5 Arbeitstage (Montag bis Freitag) erfolgen kann.

Am 1. eines Monats wird eine Monatssicherung erstellt. Die Monatssicherungen werden 6 Monate lang aufbewahrt, so dass eine Rücksicherung der Daten auf jeden Monatsstand der vergangenen 6 Monate erfolgen kann.

Wartung

Regelmäßige Wartungen in den Wartungsfenstern erhalten die Betriebsbereitschaft, die Leistungsfähigkeit sowie das Qualitätsniveau der Systeme. Dazu zählen beispielsweise das Einspielen von Patches und Hotfixes, das Ausführen von Systemprogrammen und der Einbau neuer Hardware oder Hardware-Komponenten.

System-Management

Die Systeme werden durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft der Systeme bei. Besonderer Bestandteil des System-Managements ist die Leistungsüberwachung. Elemente der Systemlandschaft und der Zugang zu den Systemen werden permanent überwacht und bewertet.

Lizenzmanagement

Im Rahmen der Dienstleistung ams.5 as a service sind alle notwendigen Serverzugriffslizenzen enthalten. Die Verwaltung obliegt assfinet.

Support

Für Anfragen von Kunden der Dienstleistung ams.5 as a service steht der assfinet Support bereit. Innerhalb der vereinbarten Servicezeiten stehen dem Kunden kompetente Ansprechpartner zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen im Rahmen der Administration, des Störungsmanagements und des Änderungsmanagements wahrnehmen.

Administration

Auf Anforderung des Kunden werden die im Folgenden beschriebenen administrativen Leistungen erbracht.

Technische Benutzer-Administration

assfinet übernimmt das Anlegen, Ändern und Löschen sowie das Aufheben von gesperrten Nutzern. Bei der Einführung der Dienstleistung ams.5 as a service, sowie in dem Fall, dass neue Nutzer beim Kunden hinzukommen, werden diese vom assfinet-Support mit ihrem Anwendernamen und dem Anwendungsprofil (Standard: Zugriff auf alle Programme) angelegt und administriert.

Störungsmanagement

Ungewollte Abweichungen des normalen Systembetriebs (erhebliche Leistungsbeeinträchtigungen, Ausfälle der Server) stoßen den Störungsmanagementprozess an. assfinet führt die erforderlichen Tätigkeiten zur Störungsbehebung an der gesamten assfinet-internen IT-Infrastruktur durch oder koordiniert diese.

Der Ausfall und die Störung sind behoben, wenn wieder ein Zugriff auf das ams.5 as a service-System im Rechenzentrum möglich ist. Im Rahmen der Dienstleistung ams.5 as a service wird zugesichert, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von assfinet liegenden IT-Infrastruktur wird eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Systembetriebs herbeigeführt.

Über eine aktive Kommunikation mit dem Kunden wird im Einzelfall eine abgestimmte Vorgehensweise festgelegt und umgesetzt. Störungen der lokalen IT-Infrastruktur sowie Ausfälle und Störungen der Leitungsverbindungen (Internetverbindung) liegen nicht im Verantwortungsbereich von assfinet.

Änderungsmanagement

Im Rahmen des Änderungsmanagements werden Aufgaben wie das Updaten von assfinet-Programmen, individuelle Konfigurationsänderungen der assfinet-Systeme sowie Beratung und Projektierung von ams.5 as a service-Zusatzkomponenten durchgeführt.

Änderungsbedürfnisse des Kunden werden durch assfinet aufgenommen, spezifiziert und mit einer dem Einzelfall angemessenen Vorlaufzeit umgesetzt.

Zeitfenster

ams.5 as a service Betriebszeiten: Mo-So 00:00 – 24:00 Uhr
assfinet Servicezeiten: Mo-Fr 09:00 – 17:00 Uhr
Datensicherungs- Wartungsfenster: Mo-Sa 23:00 – 06:00 Uhr

Betriebszeiten

Die Systeme sind grundsätzlich betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft sind bestimmt durch die Datensicherung und Wartungsfenster, mit dem Kunden vereinbarte Unterbrechungen und nicht vorhersehbare Ereignisse. Ausfälle und Störungen werden innerhalb der Servicezeiten behoben.

Im Zeitraum zwischen 20:00 und 06:00 Uhr kann es in seltenen Fällen zu Verzögerungen der Anmeldung
von bis zu 15 Minuten kommen.

Datensicherungs- und Wartungsfenster

Zur Durchführung von Wartungsarbeiten an der Systemlandschaft, sowie zur Datensicherung sind
regelmäßige Zeitfenster notwendig. Innerhalb dieser Zeiträume können Einschränkungen beim
Systemzugriff auftreten.
Über geplante Wartungsarbeiten wird mindestens fünf Arbeitstage vor Beginn der Wartungsarbeiten
informiert, sofern Einschränkungen im Betrieb für den Kunden zu erwarten sind. In Notfällen kann sich
eine kürzere Ankündigungszeit ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu
überziehen.

Servicezeiten

Die Servicezeiten gelten an normalen Arbeitstagen und nicht an bundeseinheitlichen Feiertagen in Deutschland, sowie am 24. und 31. Dezember.

Das Bearbeiten von Anfragen erfolgt im Rahmen der obigen Servicezeiten. Geht die Anfrage außerhalb
dieser Servicezeiten bei assfinet ein, so erfolgt die Rückmeldung in der Regel innerhalb festgelegter Servicelevel.

Zusatz-Leistungen

Im Folgenden werden Zusatzleistungen beschrieben. ams.5 as a service kann um folgende Dienste
individuell ergänzt und erweitert werden. Soweit möglich, unterstützt assfinet bei der Einrichtung der
Zusatz-Dienste.

E-Mail-Hosting

Für eine E-Mail-Integration in ams.5 bietet ams.5 as a service mehrere Lösungen an.

Bei Bedarf stellt assfinet ein individuelles E-Mail-Hosting über einen externen Dienstleister zur Verfügung. Gerne besprechen wir mit Ihnen eine geeignete Lösung und unterbreiten Ihnen das passende Angebot.

Offsite-Backup

Im Rahmen von ams.5 as a service werden Ihre Daten gemäß Kapitel “Datensicherung” regelmäßig gesichert und für die beschriebenen Zeiträume bis maximal sechs Monate archiviert.

Gerne stellen wir Ihnen auf individuelle Anfrage Ihre Sicherungsdaten einmalig zum Download bereit. Diese Dienstleistung wird gesondert zum Festpreis gemäß aktueller Preisliste berechnet.

Sollten Sie darüber hinaus regelmäßigen Zugriff zur Langzeitarchivierung Ihrer Sicherungen benötigen, können wir Ihnen auch hierfür Verfahren anbieten. Gerne besprechen wir mit Ihnen für Sie passende Lösungen.

Verfügbarkeit

Definition

Die Verfügbarkeit im Rahmen der Dienstleistung ams.5 as a service ist definiert als die Möglichkeit des Zugriffs auf das bereitgestellte Serversystem im Rechenzentrum der assfinet (Systemverfügbarkeit) innerhalb der Servicezeiten. Die Funktionsfähigkeit der einzelnen Anwendungen bleibt unberücksichtigt. Mit dem Kunden vereinbarte und vom Kunden verursachte Unterbrechungen gehen nicht zu Lasten der Verfügbarkeit. Gleiches gilt für Fälle, bei denen die erforderliche Unterstützung vor Ort durch den Kunden bzw. seine Mitarbeiter nicht ausreichend erbracht wird.

Berechnung der Verfügbarkeit

Berechnungsgrundlage

Die Verfügbarkeit wird ermittelt aus der vereinbarten zur Verfügung stehenden Betriebszeit der Systeme (Verfügungszeit) und der Summe der Ausfallzeiten innerhalb der Servicezeiten (Ausfallzeit).

Ermittlung der Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird nach folgendem Berechnungsschema ermittelt:

Bei einer kumulierten Ausfallzeit von insgesamt 8 Stunden innerhalb der Servicezeiten über den Zeitraum von einem Jahr (365 Tage) wird die Verfügbarkeit wie folgt berechnet:

365 Tage * 24 Stunden = 8.760 Std. (Verfügungszeit)
1 – ( 8 Std. Ausfall / 8.760 Std. Verfügungszeit) = 99,91 % Verfügbarkeit.

Verfügbarkeitszusage

Eine Einschränkung der Verfügbarkeit kann auf Grund technischer Gegebenheiten nicht von vornherein ausgeschlossen werden. assfinet macht die Zusage, eine Verfügbarkeit der Dienstleistung ams.5 as a service im Sinne oben genannter Definitionen von mehr als 99 Prozent über den Zeitraum von einem Jahr zu leisten. Dieser Berechnungszeitraum beginnt mit dem Monat, der auf die erfolgreiche Einrichtung der ams.5 as a service-Dienstleistung erfolgt.

Überprüfung der erreichten Verfügbarkeit

Nach Ablauf eines Vertragsjahres verifizieren die Vertragsparteien die Einhaltung der Verfügbarkeitszusage.

Das Unterschreiten der Verfügbarkeitszusage führt zu einer Minderung der im Vertragsjahr gezahlten Vergütung entsprechend der Nichtverfügbarkeitsstaffel.

Nichteinhaltung der Verfügbarkeit

Wird am Ende des Abrechnungszeitraumes festgestellt, dass die Verfügbarkeitszusage nicht eingehalten wurde, gilt folgende pauschalierte Minderung der im Abrechnungszeitraum gezahlten Vergütung als vereinbart (Nichtverfügbarkeitsstaffel):

Verfügbarkeit Rückvergütung in % des Abrechnungszeitraumes

Eine etwaige Rückvergütung wird in Form von ServiceCredits gutgeschrieben und mit zukünftigen Vergütungen verrechnet.

Wichtige Hinweise

Es kann nicht für jede Hard- und Softwarekombination der Kunden-Endgeräte garantiert werden, dass diese an die ams.5 as a service-Serversysteme angeschlossen werden können.

Vereinzelt können Funktionen, die von den assfinet-Softwareprodukten angeboten werden, unter ams.5 as a service aus technischen Gründen nicht funktionieren. Die Anbindung der Telefonanlage über TAPI gehört zum Beispiel dazu.

Wenn Sie auf einem lokalen Drucker Dokumente drucken wollen, die Sie in ams.5 as a service erzeugt haben, dann muss Ihr lokaler Druckertreiber kompatibel mit dem Citrix Universal Printdriver sein. Auf Grund der großen Menge an verfügbaren Drucklösungen gibt es keine von Citrix veröffentlichte Referenzliste. Wenn das lokale Drucken auf Papier eine wichtige Anforderung darstellt, testen Sie bitte Ihre Drucklösung mit unseren Testzugängen von ams.5 as a service.

Auch die direkte Anbindung eines lokalen Scanners an ams.5 setzt eine Kompatibilität mit der Citrix Workspace App voraus. Wenn Sie lokal gescannte Dokumente durch ams.5 as a service verarbeiten
wollen, sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne und zeigen Ihnen Lösungen für Ihre Anforderungen auf.

Individuelle Programme von Drittanbietern können im Rahmen des Standardpakets von ams.5 as a service nicht bereitgestellt werden.